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【部会長ブログ】
皆様お疲れ様です！
今日は、昨日のブログで生産性を上げることよりも、ひとりひとりのお客様に感動してもらえる対応の方が大切なのではないでしょうかと書いたので、感動をしてもらうためのメカニズムについて考えてみようと思います。
「予備知識」
まず感動するには、ある程度の予備知識が必要なんだそうです。例えば何にも知らないことを見せられたり、演出されても、それが凄いことかどうかも分からず、キョトンとしてしまうだけなのです。
だからこそ、あらかじめ予備知識を与えておくということが必要なんだそうです。
例えば、我々の仕事だったら、値引きをしても喜んでくれないお客様もいらっしゃるでしょう。その値引きがどれほどの思い切った値引きなのかもわからないし、修理の労力がどれだけ大変なのかもわからない。ひょっとしたら、値引いてもらっても、ほかのお客様にも値引きしてるんでしょくらいの、感覚をお持ちかも知れないのです。
ですが、前述したように「予備知識」として受付の時に、修理の難易度や、修理に必要な時間、それによって必要な経費などをそれとなくお伝えしておけば、「予備知識」があるときのほうが、値引きに関しての反応は大きく違ってくると思います。
どうでしょうか、やっぱり受付は大切ですね。
明日は、もう少し感動について書いてみようと思います。