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【部会長ブログ】
皆様お疲れ様です！
今日は私たちの会社でおきている問題について書いて見ます。毎日偉そうにブログを書いているので、よほど素晴らしい会社なのだろうと思われがちで、よく会社見学の依頼をいただきますし、実際にお越しになる方も多くいらっしゃいます。
しかしながら、そんなに立派な会社ではなく、お客様からクレームをいただくことも実際にあるのです。
私たちの会社でいただくクレームの多くは連絡を怠ったことによるものです。
見積もりや、納期、進捗の連絡を含め、ほとんどのクレームは連絡がない（実際には遅い）ことによるものでした。
どれだけ現場の職人さんが一生懸命綺麗に修理をしても、一流の技術や最高の設備を駆使して事故の直前状態に復元をしても、電話連絡のタイミングを逃してしまうと満足度が大幅に下がるのだということが分かりました。
では、電話連絡のタイミングを逃さない為にはどうすればいいのでしょうか？
連絡のタイミングが遅かったという事実はあるものの、連絡をしていないわけではありません。それぞれのお客様のイメージの中で、このタイミングでそろそろ連絡があるだろうという基準があり、それより遅ければ不満に繋がるのだと思います。
逆にいうと、それよりもきめ細やかな連絡があれば、良い会社だと思ってもらえる可能性も高いということですよね。
もし受付の時に、連絡が取れやすい時間帯を聞いて、このタイミングと、このタイミングでご連絡を差し上げます。と事前に伝えておくことができれば、お客様それぞれの基準とのズレもなくなりますし、満足度を上げることにも繋がるのではないかと思います。
とはいえ、業務の処理能力を上回る業務量があれば、こまめな電話連絡が出来ないという状況もあると思います。実際に私たちの会社で起こっている問題はまさにそこにあります。
これは単純に優先順位の問題なので、リーダーがしっかりと優先順位を明確にしておけば、そうしたトラブルもなくなると思います。
結局は、私たちの会社で起きている問題は受付で解決できる問題ではありますが、優先順位を明確にしていなかった、私の責任であるということです（汗）