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【部会長ブログ】
皆様お疲れ様です！
昨日の夜に山口の空港に到着し「おお！やっぱり山口は寒くない。北海道とは全然違うぞ！」と、感じてコートも着ずに、意気揚々と駐車場まで歩き、スーツケースをトランクに入れ、エンジンをかけた瞬間に
「さむっ」
と言った横岡です。
・・・（汗）
山口も昨日の夜９時には３度くらいまで気温が下がっていたようです。氷点下が当たり前な北海道とは違いますが、３度だったらコートを着ないとやっぱり寒いということを学習しました（汗）
さて、話はガラっと変わりますが、昨日の帰りの機内で読んだ新聞に、クレーム対応のことが書いてありました。
クレームの対応というと僕たちの業界では、品質に対しての再修理というイメージがわいてしまいがちですが、接客応対や電話対応なども含めてのお話です。
新聞に書いてあった内容によると、最近はインターネットの普及による弊害で、クレームを会社だけではなくネットで拡散する方もいらっしゃるようで、その被害によって甚大なダメージを受ける会社もあるようです。
クレームに対応する時間を取られますし、社員さんに対応してもらった場合、社員さんの精神的ダメージも大きいわけです。
そこで。
クレーム対応を専門に扱う会社があるようなんです。派遣のような感じで、お客様の自宅にまで伺って対応していただくことも可能だと書いてありました。
その場合は、クレームを受けた会社の「お客様相談室部長」という立場で訪問し、対応してくださるようです。
そこまでしなくても。
そう思われる方もいらっしゃるかもしれませんが、常識を超えたクレームは想像以上に多くあるらしいので、最近ではＡIを活用した、お客様の不満分析をする会社まで存在しているのだとか。。。
実際に証券会社のコールセンターなどに納入された実績もあるようなので、驚くばかりです。
更には、そうしたクレーマーに対応すべく損害保険の弁護士特約のような保険商品までてきているのです。
クレームは、対応の仕方によっては最高の顧客作りの入口にさえなるものですが、対応を間違えると先程も書いたように、甚大な被害につながる場合もあります。
クレームを作らないことが一番。
その為の教育ができるかどうかが大切だと思いますが、いざ、発生した時の対応力も同様に身につけておく必要があると思います。
そうしたところでも、上記のように時代が変化していることに非常に驚かされました。
うちには関係のない話だ。
そんなふうに思わずに、対応力の向上と、万が一の対策はしっかりしておくことが求められているのだという事実だけは最低限、受け入れておきたいものです。