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【部会長ブログ】
皆様お疲れ様です！
僕の地元、山口県では今、明治維新１５０年を記念して「幕末維新やまぐちデスティネーションキャンペーン」というイベントが開催されています。
という事実さえ知らない山口県民がたくさんいますし、デスティネーションの意味もわからないので「なにそれ、万博？」みたいな良く分からないことになっています。
と思えば「山口ゆめ花博」というイベントが開催されていて、土日になるとイベント開催地の近隣では大規模な渋滞が起きています。
あまりにも田舎なため、こうしたイベントがあると、大騒ぎになるのですが、デスティネーションキャンペーンは、ほとんどの方が知らないのです。
何が違うんでしょうね。
この件については、また後日ブログに書いてみようと思います。
さて、昨日の続きです。
接客対応を「オーダーメイド」のものにするのに、雑談が良いと昨日ブログで書きましたが、なぜ雑談が良いのか。
そもそもオーダーメイドの商品とは、お客様それぞれの体型に合ったものや、要望に沿った、他に無いようなオリジナルなものであると思います。
それぞれのお客様に合ったオリジナルなものにするためには、当然ですがお客様の要望をしっかりと聞き出さなえければなりませんし、お客様のライフスタイルを知っておいたほうが良いと思うのです。
そうしたものをマニュアル化して、受付チェックシートで聞き出すこともできると思いますが、潜在的なニーズはマニュアル的な対応ではなかなか聞き出せません。
お客様との信頼関係が前提条件になると思います。
ですから、受付にはしっかりと時間を割いて話をする必要があると思うのです。
もちろん戦略的に薄利多売で、受付にはそんな時間を割かず、どんどん作業効率を追い求める。という会社には、こうした取り組みはフィットしないと思います。
ですが、これからマーケットの縮小は確定ですし、ＡＩの普及などで大手企業がどんどん薄利多売で証券を広げていく可能性がある中では、同じ土俵で戦うのは非常に危険です。
我々にできることは、今まで以上に「人と人」の関わりを大切にし、お客様の背景に寄り添った提案ができたり、潜在ニーズを導き出したりすることではないかと思います。
先日のブログで書いたように、お客様は千差万別です。
車に対する想いも、家族構成も、車の使い方も。
休日にどんな使い方をされているのか。通勤距離はどの程度なのか。その程度の質問は、大切な車を預かるプロとしては聞いて当然だと思うのです。
休日の使い方を聞いていけば、趣味やお子さんの習い事なども聞き出せる可能性が非常に高まります。
ソツのない接客をするためにはマニュアル化されたものは非常に効果的ですが、目指すのはその何歩も先であると思います。
作業ではなく、お客様を想う気持ちを行動に移せるプロとしての「仕事」として接客を見直してみられてはいかがでしょうか？
僕たちの会社も、全員がそうした対応が出来るわけではありませんが、目指しているスタイルは今回書かせていただいたものです。
いろんな方法があると思いますが、ひとつの方向性として考えていただけたらと思います。